Consumenten oriënteren zich op verschillende manieren voordat zij tot een aankoop overgaan. De verschillende stappen in dit oriëntatieproces zijn weergegeven in de customer journey, zoals het verzamelen van meningen, het vergelijken van producten en het plannen van de route. De eerste stap is ‘search’.

jb20151027-228

SHOP
De tweede stap ‘shop’ bevat de meeste stappen van de customer journey. Van geïnspireerd worden, service krijgen en producten kunnen personaliseren tot producten testen en passen, betalen en eventueel geleverd krijgen. Al deze aspecten vormen een onderdeel van het shopproces van de consument.

social-media

SHARE
Bij het doen van een aankoop is de customer journey niet direct afgerond. Een heel nieuwe fase begint hier pas, namelijk ‘share’. Consumenten ontvangen after sales service, delen hun mening met andere consumenten of met het bedrijf zelf en delen ook in steeds grotere mate producten of diensten met elkaar.